" Bài viết này tôi lấy trong một cuốn sách về kỹ thuật sửa chữa máy tính của Mỹ. Cuốn sách đã ra đời từ rất lâu rồi vì những kiến thức kỹ thuật viết trong đó vẫn mô tả về các máy tính với CPU Intel 8086, nhưng vấn đề quan hệ với khách hàng mà nó đề cập vẫn rất cần cho các nhân viên ký thuật xem và học được trong đó cách phục vụ chuyên nghiệp.."
Phùng Việt Anh
Các quan hệ với khách hàng
Tiếp xúc với khách hàng
Phục vụ khách hàng có hiệu quả tốt là việc rất khó, bởi vì không có hoàn cảnh nào giống hoàn cảnh nào, cũng không thể có thái độ giống nhau hoàn toàn của hai khách hàng. Hơn nữa thái độ của chính một khách hàng đó cũng không được lặp lại lần thứ hai một cách chính xác.
Cán bộ kỹ thuật phục vụ được khách hàng xem như là người đại diện cho công ty của anh ta. Đối với nhiều khách hàng thì kỹ thuật viên phục vụ là cả công ty. Dù cho không đủ khả năng chữa máy thì khách hàng vẫn phải được phục vụ. Điều quan trọng hàng đầu là làm sao cho khách hàng có cảm giác tốt về sự phục vụ của bạn. Thường thường chân lý và thực tại không phải bao giờ cũng giống nhau. Ví dụ, bạn có thể sửa chữa máy rất tốt nhưng vẫn để lại cho khách hàng một ấn tượng xấu. Như vậy bạn đã phục vụ cho máy rất tuyệt, nhưng lại phục vụ cho khách hàng rất tồi. Khách hàng sẽ cảm thấy công việc của bạn quá ít ỏi. Cho nên mặc dù với nhiệm vụ của mình, bạn có thể chỉ cần làm đầy đủ công việc sửa chữa máy, nhưng hãy cố gắng phục vụ tốt cả khách hàng nữa, vì họ sẽ đánh giá cao về bạn và công ty của bạn. Mặt khác, phải hiểu rằng trong khi phục vụ khách hàng là yêu cầu tối thượng thì bạn vẫn phải trực tiếp sửa chữa máy.
Trong khi tiếp xúc với khách hàng, có hai yếu tố cần phải đặc biệt quan tâm. Đó là phong thái và cách trao đổi thông tin.
Phong thái có một số yếu tố hình thành nên phong thái (appearance) của bạn. Quan trọng nhất trong các yếu tố đó là tư thế. Tư thế thường được đánh giá qua cách ăn mặc có phù hợp không, có được chăm sóc sạch sẽ không, hoặc chỉ được đánh giá qua sự tiếp xúc của đôi mắt trong sáng và một cái bắt tay nhiệt tình của bạn. Một nhà hiền triết có lần nói rằng bạn có thể biết mọi điều cần thiết về một con người chỉ đơn giản bằng cách nhìn vào đôi giày của anh ta ( hoặc cô ta). Bạn hãy soi vào gương và hãy tự hỏi liệu có muốn để cho chính con người ở trong gương đó được sửa chữa chiếc máy vi tính quý giá của bạn hay không ? Phong thái nghề nghiệp là bước đầu tiên trong quá trình xây dựng sự tín nhiệm của khách hàng.
Trao đổi thông tin. Khi tiếp xúc với một khách hàng, điều quan trọng là phải giữ cân bằng trong việc trao đổi thông tin (communication) giữa bạn và khách. Để giữ được cân bằng trong câu chuyện trao đổi nên :
- Tránh nói quá nhiều về mình
- Tránh ngắt lời khách khi họ đang nói
- Tránh dùng những lời trái ý như : không thể , nhưng mà ….
- Tránh những câu khiêu khích.
- Dùng những từ và nói những câu làm cho khách dễ chấp nhận những điều mình đang nói.
- Dùng ngôn ngữ chính xác.
- Cố gắng gây một ấn tượng tốt .
Nên nhớ,khách hàng cũng là một con người như bao người. Khách hàng rất muốn được đối xử với sự cảm thông và kính trọng. Hơn nữa, họ sẽ là người trả công dịch vụ. Cách nói chuyện tốt cộng với tư thế đĩnh đạc sẽ gây ấn tượng tốt cho khách hàng về bản thân bạn và công ty của bạn.
Xử lý các trạng thái bất bình
Phải tìm cách ngăn chặn các trạng thái bất bình trước khi xảy ra bằng cách tạo dựng lòng tin và sự thông cảm của khách hàng. Bạn phải bắt đầu lắng nghe về công việc kinh doanh của khách càng nhiều càng tốt. Cần phải tìm hiểu về địa vị, trách nhiệm, quyền lực và cách hạn chế của khách. Luôn phải nhanh nhẹn và chuẩn bị cho công việc. Phải đảm bảo chắc chắn hoàn thành các lời hứa. Nếu nói là sắp làm một công việc nào đó ( ví dụ đặt mua một phụ tùng) thì phải đảm bảo được. Luôn báo cho khách biết về tình trạng máy để họ biết bạn đang làm gì và làm bằng cách nào. Nếu có thể nên trình bày các phương án để khách hàng có thể lựa chọn. Trước khi nói, phải suy nghĩ về tất cả những gì bạn định nói. Quan sát các phản ứng của khách hàng và chuẩn bị những câu trả lời cho từng khách hàng. Xây dựng được lòng tin và sự thông cảm của khách hàng sẽ có thể làm bình tĩnh lại khi khách hàng nổi cơn bất bình.
Đối xử với khách hàng đang tức giận. Khi xảy ra sự bất bình thì tốt nhất là không được mất bình tĩnh. Cố gắng làm dịu cơn phẫn nộ của khách. Đôi khi nội dung câu nói không quan trọng bằng cách nói như thế nào. Hãy để cho khách hàng giảm bớt sự cẳng thẳng bằng gợi ý cho họ tuôn bớt ra những điều phiền lòng. Tranh luận là sai lầm trong lúc này. Khi trả lời nên diễn đạt sự quan tâm và biểu lộ lòng tin tưởng. Hãy trình bày cho khách hàng rằng bạn sẽ chịu trách nhiệm sửa chữa tình trạng hỏng này, đề ra kế hoạch sửa chữa và giải thích kế hoạch đó cho khách hàng. Không nên đổ lỗi cho một nhân viên cùng làm, cho người quản lý hoặc một tổ chức khác trong công ty của bạn. Ví dụ : không nên viện cớ rằng trong kho phụ tùng luôn không có sẵn loại phụ tùng mà bạn cần. Cố gắng đảm bảo với khách rằng bạn sẽ làm mọi điều cần thiết để sửa chữa máy một cách nhanh nhất. Đây là cách rất hiệu quả để làm dịu cơn phản ứng của khách. Cố gắng tìm thêm sự giúp đỡ linh kiện phụ tùng ở bên ngoài. Hãy biểu lộ cho khách thấy sự lo lắng của bạn.
Bán sản phẩm cho khách hàng
Sản phẩm ở đây là dịch vụ sửa chữa máy và khi bán phải tính công cho cả tập thể. Nên nhớ là khách hàng mua cách dịch vụ của toàn công ty bạn. Bạn phải thu tiền vừa cho mình vừa cho cả công ty. Không bán được hàng tức là không có việc làm và không thể phát triển. Một mặt tìm cơ hội để giúp đỡ khách hàng bằng các dịch vụ của mình, đồng thời mặt khác phải đưa ra các gợi ý một cách cẩn thận và đúng lúc. Bán lợi ích cho khách hàng còn bằng cách gửi thư báo cho họ biết những gì họ thu được khi sử dụng những dịch vụ của công ty. Cho khách hàng biết rõ các thực chất của vấn đề, và trình bày các lý do vững các đối với tất cả các điều mà bạn gợi ý. Luôn cố gắng biểu lộ sự tốt đẹp và hiện đại về các dịch vụ và trang thiết bị của công ty. Thực ra là bạn chỉ dẫn cho từng khách hàng về tất cả các thiết bị có thể mua được trong công ty. Không cần ghi giá tiền đối với các thiết bị mới, vì đó là nhiệm vụ của người bán hàng, không phải chức năng của bạn.
Nên nhớ, việc bán sản phẩm bắt đầu và kết thức bằng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, có nghĩa là phải xây dựng sự tín nhiệm của khách, hiểu biết rõ khách hàng cùng với các yêu cầu của họ, và gắn công việc mình vào tập thể đồng thời duy trì một tư thế đúng đắn. Luôn cố giải thích những gì bạn đang làm và kế hoạch sẽ đạt tới. Về một phương diện nào đó việc bán sản phẩm cho khách hàng cũng giống như việc giải quyết một trục trặc của mạch logic số. Bước quan trọng là xem xét và suy nghĩ. Trước hết phải quan sát tình trạng và phân tích. Sau đó là suy nghĩ về các phương án và lựa chọn một kế hoạch để giải quyết hư hỏng. Đối với khách hàng bạn luôn luôn phải suy nghĩ trước khi nói.
Hãy ghi nhớ rằng cảm giác cũng quan trọng như thực tế. Ấn tượng của khách hàng về bạn cũng quan trọng như là khả năng kỹ thuật của bạn vậy
Những biện pháp kỹ thuật và cách sửa chữa
Gây được ấn tượng tốt cho khách hàng là vấn đề rất quan trọng trong lĩnh vực dịch vụ máy tính tại chỗ. Kỹ thuật viên làm dịch vụ tại chỗ được khách hàng xem là người đại diện của công ty. Vì lý do đó, kỹ thuật viên không chỉ phục vụ máy mà còn phải phục vụ cả khách hàng nữa.
Phục vụ cho khách đòi hỏi phải ăn mặc đúng đắn, tư thế đàng hoàng, lịch thiệp và có chuẩn bị. Khi đến nơi khách gọi, bạn phải chuẩn bị đầy đủ để làm việc, có nghĩa là các dụng cụ, các thiết bị kiểm tra, các tài liệu và phụ tùng thay thế phải mang đầy đủ và phù hợp. Bạn phải biết rõ mình sắp gặp ai và phải có một số ý kiến về vấn đề khách cần. Một điều rất quan trọng là không những ăn mặc gọn gàng sạch sẽ mà công việc bạn làm cũng phải ngăn nắp và vệ sinh. Không được vứt bừa bãi tất cả các dụng cụ và phụ tùng ra sàn nhà. Phải cần thận trong việc sắp xếp và bọc các dây cáp. Bảo đảm các ổ nối đều lắp đúng. Kiểm tra và lau sạch các tiếp xúc của ổ cắm nếu cần thiết. Luôn nhớ lắp lại các ốc vít và nắp máy đúng chỗ. Dán băng keo lên các chuyển mạch chế độ và các núm điều chỉnh để đề phòng sai lệch. Thu dọn sạch chỗ làm việc khi đã làm xong. Nhớ trình bày về tình trạng hư hỏng và những công việc đã thực hiện với khách hàng. Nếu có khả năng nên đề nghị khách hàng thực hiện các bảo dưỡng dự phòng để tránh các trục trặc, như là giữ gìn thông gió và làm sạch các miếng xốp lọc bụi, giám sát độ ẩm nhiệt độ và theo đúng các quy tắc an toàn. Tất cả những điều trên phải luôn thực hiện một cách lịch sự. Phải xem mình như là một người khách trong nhà của khách hàng và cư xử cho phù hợp.
Viết bình luận